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苦情・クレーム対応研修


 

　苦情・クレーム対応はコミュニケーションによって信頼関係を築くチャンスです。状況や思いを分かってほしいという顧客の心を慮り、傾聴と共感による適切な初期対応の演習を行います。



【カリキュラム例】

  • クレームの捉え方
  • コミュニケーションのしくみ
  • 人間観
  • 印象管理 （ 信頼関係づくりの基本 ）
  • 傾聴 （ 共感・受容の態度 ）
  • クレーム対応のポイント
  • 悪質なクレーマー対処法
  • クレームを組織の発展に活かす